Verizon está tratando de optimizar su experiencia de servicio al cliente al revisarla con más chatbots y herramientas de inteligencia artificial. La aplicación My Verizon se está relanzando hoy con un nuevo «Asistente de Verizon de IA que tiene como objetivo ayudar a los consumidores a» administrar actualizaciones, agregar nuevas líneas, hacer preguntas de facturación, aprovechar los ahorros y más «, según el anuncio del gigante de las telecomunicaciones.
La idea es que este servicio de chatbot pueda completar rápidamente tareas que generalmente necesitan ser manejadas por representantes de servicios humanos, proporcionando una experiencia más eficiente y flexible para los clientes. Dory Butler, vicepresidente senior de experiencia del cliente en Verizon, dijo El borde que el asistente de AI de Verizon transferirá a los clientes a un agente humano, ya sea a pedido o si no puede manejar la consulta, se le ha dado.
Butler dice que la compañía había «trabajado muy estrechamente con Google» para evitar que el agente de IA de Verizon alucine mediante la creación de modelos de idiomas pequeños que están personalizados para los servicios y clientes de Verizon. «Hasta la fecha, estamos viendo al norte de una precisión del 90 por ciento con errores muy menores».
Verizon dice que ahora está proporcionando un llamado «Campeón del cliente» que aprovechará los modelos Gemini y Cloud AI de Google para ayudar a los clientes a resolver «problemas complejos». El comunicado de prensa es vago, pero en 2025 vamos a suponer que esos campeones siguen siendo humanos que utilizan las herramientas de IA de Google. El objetivo es que los clientes se comuniquen con Verizon una vez, y para que el campeón proporcione actualizaciones a través de la aplicación My Verizon, mensajes de texto o devoluciones de llamada.
Verizon también está ampliando las horas de operación de sus agentes de servicio al cliente en vivo e introduciendo soporte de chat en vivo 24/7 que puede atender a «diversos horarios y preferencias de clientes».