Meta anunció durante la semana que Facebook y Instagram ha anunciado que ha puesto en marcha un nuevo centro de soporte para atender las solicitudes de ayuda de sus usuarios en una única plataforma. Esta estructura, publicada a nivel global para todos los usuarios, tiene como objetivo facilitar los procesos de recuperación de cuentas y simplificar los pasos de comunicación.
Nuevo centro de asistencia, iOS y Android previsto que sea accesible a través de aplicaciones. Los usuarios que pierdan el acceso a su cuenta podrán buscar soluciones recibiendo orientación paso a paso a través de este sistema. Esta página de asistencia, a la que se puede acceder desde la aplicación, incluye temas de ayuda para el bloqueo de cuentas, accesos no autorizados, notificaciones de eliminación de contenidos y avisos de inicio de sesión sospechoso. Meta ha reconocido anteriormente que este proceso es complejo y desorganizado. Por ello, se afirma que la nueva estructura es más accesible.
Otra innovación del sistema es el asistente basado en inteligencia artificial. Inicialmente, esta función solo está disponible Facebook está a disposición de los usuarios. El asistente orienta a los usuarios sobre cuestiones básicas como la recuperación de la cuenta, la actualización de la configuración de seguridad y los procesos de verificación. La empresa espera que esta función esté disponible en el futuro. Instagram y anunció que está en la agenda integrarlo en otras aplicaciones.
El enrutamiento asistido por inteligencia artificial se moldea en función del historial del usuario
El nuevo sistema ofrece rutas de recuperación personalizadas basadas en el historial del usuario. Por ejemplo, en el proceso de autenticación se evalúan activamente los dispositivos y ubicaciones en los que se ha iniciado sesión anteriormente. Un método destacable en este sentido es la función de verificación mediante selfie-vídeo. Los usuarios con problemas de acceso pueden demostrar así su identidad dentro del sistema.
Además, para la seguridad de la cuenta verificación en dos pasos y llaves de paso (passkey) también se recomienda. Meta afirma que estas capas adicionales de seguridad desempeñan un papel importante en la protección de la integridad de las cuentas. Según la empresa, con estas medidas han disminuido significativamente los intentos sospechosos de inicio de sesión y de apropiación de cuentas.
Esta estructura de soporte ofrecida a los usuarios pretende eliminar el problema de no recibir respuesta a las solicitudes de soporte, que era frecuente en el pasado. En este punto, el proceso todavía puede ser limitado para los usuarios que han perdido completamente el acceso a la aplicación. Meta planea superar esta situación con la ayuda del historial del dispositivo y las ubicaciones definidas.
La remisión al centro de asistencia puede realizarse directamente desde el menú de la aplicación. Tras seleccionar el título del problema pertinente en la página de ayuda, los usuarios proceden en pasos secuenciales. En algunos casos, el asistente de inteligencia artificial acelera el proceso haciendo sugerencias directas. Esta estructura elimina parcialmente el proceso de cumplimentación manual de formularios que se realizaba hasta ahora.
Todas estas innovaciones se centran en los procesos de ayuda realizados directamente a través de la interfaz de usuario. Meta afirma que, en este contexto, también tienen en cuenta las quejas de los productores de contenidos y los problemas a los que se enfrentan las cuentas comerciales. Se anunció que las mejoras basadas en los comentarios son continuas y que el sistema seguirá evolucionando con el tiempo.
Sin embargo, el sistema sigue teniendo algunos inconvenientes. Especialmente para los usuarios que están completamente excluidos de la aplicación, el proceso de asistencia no es totalmente independiente. La empresa está intentando cerrar esta brecha con pasos de verificación alternativos. Aunque el nuevo sistema hace que la recuperación de cuentas sea más accesible, la aplicación debe estar conectada en al menos un dispositivo para aprovechar al máximo esta estructura.
Se espera que el alcance del sistema se amplíe con actualizaciones adicionales en los próximos días. Seguirán actualizándose tanto la infraestructura técnica como el asistente de inteligencia artificial del centro de asistencia, que se remodelará en función de las opiniones de los usuarios. Según la información facilitada por la empresa, más usuarios podrán acceder a este servicio en las próximas semanas.
