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En un mundo que parece cada vez más decidido a mantenernos separados, todos estamos unidos por al menos una experiencia universal: la frustración de hablar con una persona real por teléfono en un centro de llamadas de servicio al cliente. Ya sea que queramos quejarnos, resolver un problema o simplemente obtener información, las interacciones del centro de llamadas pueden ser una experiencia enloquecedora. Las empresas están ocultando cada vez más a sus representantes de servicio al cliente detrás de los menús telefónicos y las herramientas impulsadas por la IA, e incluso si se pone en contacto, la experiencia es a menudo menos que ideal. Con el día de octubre a la vuelta de la esquina, encontrar una solución a este problema puede ahorrarle muchos dolores de cabeza.
Si bien diferentes compañías manejan sus centros de llamadas de diferentes maneras (y los alojan en diferentes países), hay algunas verdades universales a tener en cuenta, y se usa para su ventaja, si conoce algunas formas secretas de navegarlas. Estos consejos no le garantizarán el éxito en su búsqueda de un reembolso, un regreso o simplemente una explicación de por qué le enviaron una almohada corporal de la marca BTS en lugar del abrigo de invierno que ordenó. Pero aumentarán sus probabilidades de emerger de la llamada con algo que mostrar para sus esfuerzos.
Un buen consejo general: Mantenga la calma y siempre sea educado. Los empleados del centro de llamadas son seres humanos que hacen un trabajo difícil, así que recuerde que su carne no está con ellos, es con sus señores corporativos.
Getumano
Sus posibilidades de éxito del servicio al cliente aumentan dramáticamente cuando obtiene un ser humano en juego. Presentar un menú de teléfono rígido es bastante común en estos días, y es frustrante: las opciones automatizadas a menudo no son lo suficientemente flexibles como para cubrir su necesidad específica, y parecen estar diseñadas para evitar que todas las almas más duras lleguen a un representante de servicio al cliente (RSE).
Y eso es porque son. Cuesta dinero cada vez que se conecta con una RSE, por lo que las empresas intentan mantenerlo alejado de ellas tanto como sea posible. Entonces, en lugar de enredarse con el menú de su teléfono y escuchar «Lo siento, no entendí eso» quince veces hasta que prenda su teléfono en llamas con frustración, pruebe un servicio como Gethuman. Escriba el nombre de la empresa con la que intenta contactar y ver si hay un número de teléfono directo que puede marcar para obtener una persona, o si ofrecen un conjunto de instrucciones fáciles sobre cómo salir del menú del teléfono. Si obtiene un humano en el teléfono, solicite un número directo para devolver la llamada si su problema necesita ser abordado nuevamente.
El truco del supervisor
Es un viejo pero un regalo, y funciona. Si su CSR no es útil o no obtiene el resultado que desea, solicite hablar con un supervisor. Una forma un poco más educada y menos combativa de hacerlo es pedir hablar con «alguien que pueda resolver mi problema» o un lenguaje similar. En casi todas las situaciones, su RSE está obligada a transferirlo a pedido, y los supervisores a menudo están facultados para hacer cosas que la RSE común no puede.
Golpear cero, o no decir nada
Si no puede obtener ninguna información sobre cómo conectarse a un ser humano, intente presionar cero en el teclado de su teléfono. Muchos (aunque no todos) los menús del teléfono del centro de llamadas lo arrojarán automáticamente a una CSR si presiona cero.
Si eso no funciona, tenga un poco de paciencia y simplemente no haga nada. La mayoría de los menús telefónicos se espera que no responda de alguna manera a sus indicaciones, y lo deja a un ser humano de forma predeterminada. Esto puede tomar uno o dos minutos, pero a menudo funciona.
Llamar durante las horas libres
Como puede imaginar, los centros de llamadas experimentan momentos ocupados como cualquier otro negocio, y tienden a alinearse con las horas de vigilia de las personas. Si la empresa que intenta alcanzar ofrece servicio al cliente las 24 horas, intente llamar muy temprano en la mañana o muy tarde por la noche. Las personas más sanas y bien ajustadas estarán dormidas o disfrutando de sus vidas, por lo que sus posibilidades de pasar rápidamente (y sus posibilidades de que la RSE tenga tiempo extra para usted) sea mejor.
¿Qué piensas hasta ahora?
Agotar el guión
Es importante comprender que cada RSE con la que hablas está trabajando desde un script. Las empresas desarrollan algoritmos complejos para tratar con las quejas de los clientes. Estos scripts están diseñados para acortar la longitud de las llamadas, y para evitar resultados, la compañía encuentra indeseable (como reembolsar su dinero).
Pero como todos los guiones, son limitados. Algunos trucos simples pueden ayudarlo a liberarse del guión, y es cuando realmente puede hacer algo. Algunas cosas para probar:
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Repita sus demandas. Los scripts de RSE generalmente tienen un límite sobre la frecuencia con la que la RSE puede rechazarlo, pero no le dirán eso. Más comúnmente, si activas el mismo bucle de script tres veces, la RSE está obligada a transferirte, o está facultada para revelar otra opción que aún no han compartido. Entonces, si el CSR le dice que no pueden reembolsarlo, no solo lo acepte, vuelva a actualizarlo. Y luego de nuevo.
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Mantente en la línea. Los CSR siempre están en el reloj. Cada interacción cuesta dinero a la empresa, y su desempeño laboral a menudo está vinculado a la rapidez con que pueden resolver los problemas de los clientes. Cuanto más tiempo se niegue a poner fin a la interacción, más se acerca a ser transferido a alguien que realmente puede hacer lo que desee, o inspirar a la RSE para usar parte de la potencia que tienen para sacarlo de la línea.
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Salta el guión. Al intentar cancelar una cuenta o obtener un reembolso, los scripts de RSE están mantenidos con alternativas, ventas ascendentes y errores. (¿Alguna vez intentó cancelar su televisión por cable y de alguna manera terminó con tres meses de HBO gratuito en su lugar? Ese es el poder del guión). Un truco es comenzar pre-refundiendo todo: para que no desee los regalos, descuentos, nuevos servicios o cualquier otra cosa, desea uno, usted quiere uno. muy cosa específica. Esto puede cortocircuitar el guión y llevarlo a donde desea ir mucho más rápido.
Si su CSR se niega a ver las cosas a su manera, no se enoje, cambie los lugares. Termine cortésmente la llamada, luego vuelva a llamar inmediatamente. Es casi seguro que obtendrá una RSE diferente, y la experiencia a menudo puede ser vertiginosamente diferente. Esto se debe a que su llamada puede ser enrutada a un centro de llamadas completamente diferente, o puede ser recogida por una RSE con más experiencia, y más autoridad.
Muéstreles el dinero
Si tiene problemas para obtener un ser humano en la línea sin importar lo que intente, hay un último truco para jugar: elija la opción de menú que implique gastar dinero. Actualice su cuenta, realice una compra, tome el seguro opcional, cualquiera que sea la opción en su factura que encienda seguramente obtendrá un ser humano ansioso por teléfono. Puede que no sean la persona adecuada para hablar, pero ahora estás adentro el menú del teléfono, y pueden transferirlo a un departamento más apropiado.
El servicio al cliente a menudo parece una batalla de testamentos. Pero también es una batalla de ingenio, y estos secretos te darán una munición extra.
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