Apple está probando una nueva función que registra y resume las conversaciones de soporte técnico mantenidas por los empleados de Genius Bar con los clientes con la ayuda de inteligencia artificial. Esta función, llamada Live Notes, actualmente solo se utiliza con fines de prueba en determinadas tiendas Apple.
Según la información proporcionada por Mark Gurman de Bloomberg, el sistema transcribe automáticamente la conversación entre el empleado de Genius Bar y el cliente y crea un resumen de la conversación. La grabación preparada se agrega al iPad de trabajo del empleado como parte de la sesión de reparación o soporte.
Se afirma que Apple tiene como objetivo evitar que los empleados tengan que tomar notas constantemente durante las llamadas con Live Notes. De esta forma, el objetivo es que los empleados de Genius Bar se centren más en el cliente y en la solución del problema técnico que en tomar notas.
Durante el período de prueba actual, la función Live Notes solo está habilitada si el cliente y el empleado dan su permiso. Según la información proporcionada por Apple a los empleados, las grabaciones de audio de las conversaciones no se almacenan. Se afirma que los directivos no pueden acceder a los textos o resúmenes de las entrevistas creados.
Sin embargo, se informa que la aplicación piloto causó preocupación entre algunos empleados de Apple Store. Los empleados tienen reservas de que se pueda utilizar un sistema similar para monitorear el desempeño o evaluar a los empleados en el futuro. Apple, por otro lado, posiciona la función como una herramienta que reduce la carga de trabajo de los empleados y mejora la experiencia del cliente.
Aún no se sabe si Live Notes saldrá de la fase de prueba y estará disponible en más Apple Store. Sin embargo, la característica muestra que Apple se está preparando para utilizar la inteligencia artificial no sólo en productos de consumo sino también en operaciones en las tiendas y procesos de servicio al cliente.