Entre todos los fabricantes de automóviles hoy en día, existe un enfoque renovado en el servicio al cliente y la experiencia del concesionario. Al igual que muchas industrias, los fabricantes de automóviles tradicionales y sus redes de concesionarios enfrentan los mismos obstáculos para atraer consumidores. Compiten contra marcas emergentes, percepciones públicas negativas y el ruido de fondo de la vida cotidiana.
En respuesta, muchos concesionarios ya renovaron sus instalaciones, invirtieron en capacitación para el personal en servicio al cliente y ampliaron sus operaciones en línea para atender mejor a los clientes con agendas ocupadas. Estos cambios significan que puede recibir el trato de lujo incluso si no compra un vehículo de lujo.
A continuación se ofrecen tres consejos que le ayudarán a obtener la mejor experiencia al comprar un automóvil nuevo. Estas sugerencias funcionan tanto para vehículos nuevos como usados, con consejos de expertos que puede utilizar a su favor.
Sea directo
Establecer expectativas desde el principio
Una de las mejores maneras de asegurarse de recibir un excelente servicio es simplemente decir que eso es lo que desea y punto. Sin excepciones. Puede expresar esto con sus propias palabras y con respecto a lo que es más importante para usted durante el proceso de compra de un automóvil.
Desde mi época como consultor de ventas (Sioux Falls Ford) y como formador de concesionarios para marcas como Honda y Volvo, me resultó mucho más fácil ayudar a los clientes directos. Cuando establezca claramente sus expectativas, sabrá qué concesionarios realmente pueden satisfacer sus necesidades, lo que facilitará el proceso de compra.
Aquí hay dos frases simples que puede utilizar para establecer expectativas de un servicio de nivel de lujo. Uno es para autos nuevos y su precio, y el otro es para autos usados y su estado.
Cuando compre un vehículo nuevo, pruebe algo como esto:
«Estoy buscando activamente algo nuevo y planeo comprarlo pronto, pero es imperativo que me mantenga dentro de mi presupuesto. Le agradecería que pudiéramos mantener ese precio y no alejarnos demasiado de él».
Por qué funciona: Le indica al concesionario que está listo para mudarse si el precio es correcto. También transmite que cualquier “venta adicional”, como una garantía extendida, debe presentarse solo si tiene sentido y está dentro de su presupuesto.
Este enfoque es aún más eficaz si ya conoce la marca, el modelo y el acabado que desea. Si está buscando un SUV familiar confiable, hay opciones que son más asequibles de lo esperado, y lo mismo ocurre con los sedanes populares y los autos deportivos geniales. Una vez que tenga una idea de lo que quiere para su próximo vehículo, puede utilizar esta palabrería de muestra para mantener las cosas encaminadas con el concesionario.
Cuando compre un vehículo usado, pruebe algo como esto:
«Es importante encontrar algo en buenas condiciones mecánicas. Cuando se comercializan vehículos, ¿qué cubre el proceso de ‘reacondicionamiento’?»
Por qué funciona: El uso de la palabra «reacondicionamiento» demuestra que conoce un poco sobre el proceso del concesionario. El personal usa este término para lo que sucede internamente después de entregar un automóvil. El reacondicionamiento puede incluir (pero no se limita a) una inspección multipunto, un cambio de aceite, trabajo de frenos, llantas nuevas, reparación de abolladuras, reemplazo de baterías y bombillas, y limpieza del automóvil.
Cuando demuestra que comprende cómo funciona un concesionario, incluso a un nivel mínimo, le indica al personal que habla en serio. Demuestra que se puede reconocer un buen coche usado de uno no tan bueno. Si el asesor de ventas envía por correo electrónico documentos de sus archivos de reacondicionamiento sin dudarlo, es una señal de que está comprometido a brindarle el mejor servicio posible.
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Agiliza el proceso
Si bien la mayoría de los concesionarios ya contaban con algún tipo de proceso de compra en línea (es decir, ventas por Internet), el énfasis en el servicio virtual o sin contacto se disparó en 2020 durante la COVID. En los años transcurridos desde entonces, el gran sector minorista de automóviles ha tomado medidas para reducir las múltiples horas que normalmente se necesitan para comprar un automóvil. En el mejor de los casos, es posible que solo necesite estar en el concesionario para firmar la documentación y recibir su nuevo vehículo.
Puede aprovechar esto para recibir un servicio de nivel de lujo, incluso si no está comprando un automóvil de lujo. Por ejemplo, pregúntale al concesionario si puede llevar el vehículo a donde estás para realizar la prueba de manejo. Si el concesionario está de acuerdo, es una señal de que está dispuesto a solucionar otros compromisos de su agenda, ya sean familiares o laborales.
Si planea cambiar su vehículo actual, pregunte si el miembro del personal que trae el vehículo que le interesa también puede verlo. Otra buena señal es que estén de acuerdo. Lo más probable es que el miembro del personal del concesionario le envíe por correo electrónico el valor de su automóvil ese mismo día, ahorrándole un viaje por la ciudad. Tener la cifra de tu intercambio también hará que sea más fácil ver dónde llegas al precio final del vehículo que te interesa.
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No compre un teléfono con MSRP.
Encuesta de satisfacción del cliente
Cuídalos cuando ellos te cuidan a ti.
Si compró un vehículo nuevo en el pasado, es posible que recuerde haber recibido una encuesta del fabricante. A primera vista, parece una encuesta normal de satisfacción del cliente. Y es. Pero con una salvedad.
Dado que esa encuesta es del fabricante de su vehículo, tiene un impacto tremendo en el personal del concesionario y su negocio en general. Los fabricantes pueden otorgar premios regionales, pagos de bonificaciones y otros beneficios a los distribuidores que mantengan una determinada puntuación en el índice de servicio al cliente. En pocas palabras, esa encuesta es muy importante.
Puede utilizar esta encuesta entrante a su favor al informar de manera estratégica y profesional al personal del concesionario que los cuidará si ellos cuidan de usted. Que les darás altas calificaciones en la encuesta si te brindan un alto nivel de servicio. El tono será importante aquí, así que no amenace, ya que existe un proceso de apelación interno que puede hacer que estas encuestas se desestimen en caso de que se trate de un cliente insoportable.
En su lugar, dígale al asesor de ventas que usted también es evaluado en su trabajo, ya sea por su jefe, sus clientes o ambos, para que comprenda cómo se siente. Hágales saber que si ofrecen un precio justo, un buen automóvil y un excelente servicio, lo reflejará en su encuesta.
¡Disfruta de tu auto nuevo!
Mereces un excelente servicio al cliente, incluso si no compras un automóvil de lujo. Los mejores concesionarios lo saben, sin importar la marca que vendan. La próxima vez que esté buscando un vehículo nuevo, utilice los consejos anteriores para que el proceso de compra de un automóvil sea más sencillo y agradable.